Харта на клиента
Утвърждавам :
Кмет на Район „Източен”
/ Николай Чунчуков /
ХАРТА НА КЛИЕНТА
І . ВЪВЕДЕНИЕ.
Създаването на Харта на клиента в район „Източен” - Община Пловдив е стъпка в посока на удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията. Основна цел е подобряване достъпа до административни услуги и повишаване на качеството им , постигнато чрез насърчаване участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите, начина им на предоставяне, необходимото качество и стандарти на изпълнение. Хартата сама по себе си не е юридически документ и не създава юридически права. Но тя помага на клиентите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро обслужване. Хартата на клиента подпомага също и работата на служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги.
ІІ. ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ.
Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията и Административно-процесуалния кодекс, както и при гарантиране на :
- Равен достъп до административни услуги и до информация за административното обслужване;
- Различен достъп до административни услуги и информация за тях;
- Любезно и отзивчиво отношение;
- Координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;
- Надеждна обратна връзка;
- Качество на предоставяните услуги.
ІІІ. СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
В процеса на административното обслужване , служителите в общинската администрация се ангажират да спазват следните общи стандарти:
1. Отношение към клиентите:
Предоставяне на еднакъв достъп до услуги и равно поставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.
Спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент.
2. Информация за клиента:
Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин удовлетворяващ техните потребности и чрез различни канали за достъп: информационни табла, диплянки , Интернет – страница.
3. Комуникация с клиенти
Предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения, консултации , писмени отговори на клиентите.
4. Канали за достъп до информация, услуги и механизми за обратна връзка
- В Община Пловдив Район ”Източен” се намира информационното табло на общината, кутия за сигнали за корупция, анонимни анкетни карти за обратна връзка с гражданите, диплянки , съдържащи информация за вида, таксата и срока за предоставените услуги в район „Източен”.
- Подробна информация за административното обслужване и дейността на администрацията може да бъде получена и на Интернет-адреса на район „Източен”- Община Пловдив - www.iztochen-plovdiv.bg
- Работното време на администрацията е от 8:30ч. до 12:00ч. и от 12:30ч. до 17:00ч.
- Службите занимаващи се с обслужване на граждани са с удължено работно време от 8,30 до 18,00 часа без прекъсване за обедна почилка.
- Писмени молби, сигнали и запитвания се подават в деловодството на района в административната сграда на ул.”Лев Толстой” №2. Електронна поща на район „Източен”- info@iztochen-plovdiv.bg.
- Приемният ден на Кмета на Район ”Източен” е всеки работен ден от 11:00ч. до 12:00ч.
- Останалият ръководен състав – Заместник Кметове, Секретар, Директор на дирекция , Началник отдели и звена е на разположение на запитвания на гражданите през целия работен ден.
- На телефон 032 / 601-060 гражданите могат да получат информация за структурата и приема в Район „ Източен”, както и да подават сигнали за корупция.
5. Спазване на срокове
Предоставяне на цялата необходима информация на клиента още при първия контакт с администрацията, уведомяването му за регламентираните законови срокове за получаване на административна услуга.
6. Отговорност и отчетност
- Поемане на отговорност за работа на администрацията според приетите стандарти на обслужване;
- Ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;
- Измерване и публикуване на оценката за удовлетвореността на клиентите на период от една година;
ІV. НОРМАТИВНИ ДОКУМЕНТИ ОПРЕДЕЛЯЩИ ПРАВАТА НА КЛИЕНТА.
Конституция на Република България
Закон за администрацията
Закон за местното управление и местната администрация
Закон за административното производство
Административно-процесуален кодекс
Устройствен правилник на община Пловдив
Закон за достъп до обществена информация
Закон за защита на класифицираната информация
Закон за защита на личните данни
Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация
Наредба за общите правила за организация на административното обслужване
И други нормативни актове касаещи дейността на общинската администрация
V. ПРЕДОСТАВЯНИ АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ В ОБЩИНА ПЛОВДИВ – РАЙОН „ИЗТОЧЕН”.
Подробна информация за вида на услугите, срока за предоставяне, необходимите документи може да получите от Интернет – сайта и информационното табло на район „Източен” – община Пловдив.
VІ. ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА УСЛУГИ.
От потребителите на услуги се очаква:
- Да се отнасят с уважение към служителите , които ги обслужват;
- Предоставяне на пълна и точна информация, необходима за извършване на услугата;
- Да се отнасят позитивно и с доверие към възможностите, които Ви дават предоставяните услуги или информация;
- Да предоставят предложения за подобряване на административното обслужване чрез използване на предоставените комуникационни канали.
VІІ. НЕОБХОДИМО Е ДА СЕ ЗНАЕ:
- Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат;
- Общинската администрация си запазва правото да не дава отговор на жалби и оплаквания , съдържащи нецензурни изрази, неморални изказвания, уронващи престижа на институцията;
- Общинската администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани с лични данни и класифицирана информация;
- Всички стандарти на административното обслужване са регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от административни актове , приети от Общински съвет – Пловдив. Информация за тях може да получите от Интернет - страницата на Район „Източен”, или да получите на хартиен носител от деловодството на Район „Източен” срещу регламентирана такса.